En 2023, le parcours du client hôtelier est plus digitalisé que jamais, et cela le satisfait pleinement.
Le voyageur veut rester autonome tout en étant accompagné, trouver ses réponses seul car elles auront été anticipées, arriver en toute liberté mais avoir un réceptionniste disponible en cas de besoin, payer en un instant sur son smartphone…
De nos jours, le voyageur est certes connecté mais toujours en recherche de contacts humains avec l’équipe de l’hôtel. Comment le satisfaire dans ce contexte mi-digital et mi-physique ?
Nous avons rédigé pour vous un exemple de parcours connecté en 2023, de la recherche d’un hôtel au post-stay en passant par toutes les étapes lors du séjour.
Bonne lecture !
La recherche et la réservation
Le voyageur d’aujourd’hui recherche, compare et réserve sur le web, sans jamais entrer en contact direct avec l’hôtel.
Et pourtant, indirectement, il est en contact avec l’hôtel à chaque instant : sur ses pages OTA qu’ils administrent, sur son site internet, sur son compte Instagram, sur sa fiche Google… Une grande partie de ce qui détermine en ligne l’image que le voyageur se fera de l’hôtel est administrable par l’hôtel. L’expérience commence ici.
L’arrivée
Le pré-check-in en ligne est devenu une habitude pour les voyageurs. De nombreux hôtels leur permettent désormais d’enregistrer leurs informations en ligne en amont de leur arrivée pour gagner du temps à la réception.
Il en est de même pour le paiement, ou la pré-autorisation, qui sont réalisés au travers de liens sécurisés et éviter le point de friction de sortir la carte bancaire lors du check-in à la réception.
L’hôtel peut ainsi se concentrer sur l’accueil, l’accompagnement et la satisfaction du client à son arrivée plutôt que sur l’administratif et le paiement.
Le séjour
Depuis quelques années sont apparus les espaces clients en ligne pour la gestion autonome des séjours hôteliers. Cet espace dédié et sécurisé offre à chaque voyageur un accès unique pour gérer réservation : remplir sa fiche de contact, visualiser et réserver ses options/extras, contacter la réception via messages privés, accéder à ses informations, etc…
L’espace en ligne permet à la réception et au voyageur d’être en contact permanent. Cela améliore l’expérience du client qui se sent autonome mais pas seul.
Le départ
Le check-out est un point de friction supplémentaire avec ses étapes administratives chronophages qui nécessitent d’attendre son tour à la réception : présentation de la facture de fin de séjour, paiement, rendu des clés… Cela entre désormais dans un parcours plus fluide et sans contact où la facture est soumise par avance au voyageur de manière dématérialisée pour lui permettre de la contrôler et s’il le souhaite de la régler en ligne.
Quant aux clés, de nombreuses solutions d’ouverture de portes permettent désormais l’ouverture des chambres via QR Code pour ne plus gérer de clés ou de cartes dans votre établissement. Un pas de plus vers un hôtel 100% digitalisé !
Le post-stay
L’hôtel connecté garde contact avec son client au-delà de son séjour : récupération de son avis post-séjour, notification d’offres exclusives pour l’inciter à revenir, accès à sa facture dans son espace client à tout moment, etc… Fidéliser les voyageurs déjà clients et les inciter à réserver à nouveau en direct est une source de revenus importante à ne pas négliger. Gardez le contact avec vos voyageurs, cela ne peut être que bénéfique pour votre hôtel à long terme.