Les clients d’un hôtel ont des attentes différentes des clients qui achètent un produit ou un bien de consommation. Leur expérience et leur satisfaction porte sur un vécu et non sur un produit. L’équivalent du produit, qui est donc la chambre, ne suffira pas à satisfaire le client. Même si la chambre reste l’un des points essentiels, tout l’environnement a son importance : accueil à l’arrivée, temps d’attente pour la réception, décoration de l’hôtel, produits et services à disposition, qualité du petit déjeuner et des autres repas si vous proposez la demi-pension, etc…
Dans l’hôtellerie, les clients ont d’autant plus besoin de reconnaissance et d’attention avant, pendant et après leur séjour. L’expérience et la satisfaction ne commencent pas à leur arrivée uniquement, mais bien avant. De nombreuses actions peuvent être mises en place pour améliorer leur satisfaction dès la réservation. Par exemple, anticipez leur venue par des e-mails personnalisés qui seront adaptés selon leur profil, et des recommandations sur vos services ainsi que sur votre ville/région. Un client loisir n’aura pas les même attentes qu’un client d’affaire. Pendant leur séjour, soyez à leur écoute et répondez à leurs besoins. Une défaillance peut arriver (fuite dans la douche, serrure défectueuse…), tout le monde peut comprendre cela. L‘importance sera votre réactivité et vos actions pour palier au problème et l’aider à réussir son séjour malgré cela.
Vous pouvez également programmer un e-mail de demande d’avis en fin de séjour pour récupérer les retours et les idées de vos clients et ainsi faire évoluer votre offre. Cela montrera au client l’importance que vous lui donnez, et vous permettra de vous améliorer pour les suivants. Cela vous permettra aussi de donner la parole aux clients insatisfaits, et de les traiter, avant qu’ils ne s’expriment ailleurs en ligne.