Les clients d’un hôtel sont différents des clients « classiques », c’est-à-dire ceux qui achètent un produit, car leur expérience et leur satisfaction porte sur un vécu et non sur un produit. L’équivalent du produit, qui est donc la chambre, ne suffira pas à satisfaire le client. Même si la chambre reste l’un des points essentiels, tout l’environnement a son importance : accueil à l’arrivée, temps d’attente pour la réception, décoration de l’hôtel, produits et services à  disposition, qualité du petit déjeuner et des autres repas si demi-pension, etc…

Dans l’hôtellerie, les clients ont d’autant plus besoin de reconnaissance et d’attention. L’expérience et la satisfaction ne commencent pas à leur arrivée uniquement, mais avant. De nombreuses actions peuvent être mises en place pour améliorer leur satisfaction en amont. Par exemple, anticipez leur venue par des e-mails personnalisés qui seront adaptés selon leur profil, et des recommandations sur vos services ainsi que sur votre ville/région. Un client loisir n’aura pas les même attentes qu’un client d’affaire. Pendant leur séjour, soyez à leur écoute et répondez à leurs besoins. Une défaillance peut arriver (fuite dans la douche, serrure défectueuse…), l‘importance sera votre réactivité et vos actions pour palier au problème et l’aider à réussir son séjour malgré cela.

Vous pouvez également programmer un e-mail de demande d’avis en fin de séjour pour récupérer les retours et les idées de vos clients et ainsi améliorer votre offre. Cela montrera au client partie l’importance que vous lui donnez, et vous permettra de faire mieux pour les suivants.

X