Chaque année, de nouveaux challenges viennent dynamiser le marché des PMS hôteliers, en lien direct avec les enjeux et évolutions du marché de l’hôtellerie internationale.
Quels sont les enjeux 2023 ?
Que devez-vous attendre de votre PMS pour être performant cette année ?
Nos experts vous ont résumé les points essentiels.
La centralisation des logiciels sur une unique interface
Aujourd’hui, l’inter-connectivité entre tous les logiciels souscrits par un établissement est un pré-requis : PMS, channel manager, e-réputation, ouverture de portes, restaurant, bornes… Tous communiquent par API. Les possibilités d’intégrations sont un atout indéniable que les PMS Cloud comme Misterbooking ont apporté au marché de l’hôtellerie.
Le PMS est au cœur de cet environnement technologique. Son enjeux en 2023 n’est plus seulement de se connecter aux autres acteurs métiers, mais bien de les intégrer au PMS pour offrir aux hôteliers une interface unique de gestion et leur éviter de multiples connexions quotidiennes. La centralisation de la gestion sera l’une des clés de 2023 pour gagner en temps, en productivité et en sérénité.
Vers un parcours client autonome et automatisé
En 2023, les voyageurs attendent plus que jamais d’être autonomes pour gérer leur réservation et de ne pas s’éterniser dans la file d’attente de la réception. Tout doit être plus rapide, plus connecté, plus simple. Ils ont choisi votre hôtel, ils comptent sur vous pour leur offrir un séjour sans accroc.
En tant qu’hôtelier, la tendance est d’avoir un PMS proposant au minimum un espace client pour gérer leur réservation et un pré-check-in en ligne accessible à tout moment avant l’arrivée. En supplément, vous pouvez envisager d’utiliser un outil d’upselling proposant des options ou extras selon le profil client, un outil de suivi de la satisfaction pendant le séjour, etc… Attention cependant, autonome ne veut pas dire délaissé. Pensez toujours à être disponible pour votre client : en affichant votre téléphone cliquable sur chaque page, en proposant un chat, ou autre.
Le paiement sécurisé, anticipé et automatisé
L’automatisation de paiements est une brique complémentaire au parcours client autonome.
En 2023, le voyageur ne veut plus avoir à sortir sa carte bancaire à l’arrivée ou au départ de l’hôtel. C’est un point de friction qui tend à disparaître. Ce qui était auparavant un risque pour l’hôtelier, est devenu un atout : grâce à la norme 3DSv2, tous les paiements sont garantis non répudiables et permettent à l’hôtel de délaisser son TPE au profit d’une digitalisation du paiement.
L’enjeu pour les PMS est donc de proposer dans leur offre une gestion automatisée des paiements, selon les conditions tarifaires et les conditions d’annulation de chaque canal de vente de l’hôtel. Attention à choisir une solution qui inclut la sécurisation par 3D Secure v2 pour ne recevoir que des paiements non répudiables, au moment convenu dans vos conditions de ventes.
La technologie mobile
60% des recherches Google étaient effectuées sur mobile en 2022. La hausse d’utilisation des smartphones dans toutes les tranches d’âges et la digitalisation du parcours client est un acquis depuis plusieurs années.
Votre PMS doit intégrer la technologie mobile avec un outil responsive et des accès adaptés à tous les supports pour les éléments disponibles pour l’hôtel comme pour vos voyageurs : espace client en ligne, formulaire de pré-check-in online dont nous parlions dans le paragraphe précédent. Petit bonus essentiel de nos jours : le suivi du ménage en temps réel entre les étages (sur smartphone) et la réception 😉
La personnalisation des communications
Le client aime se sentir unique et reconnu. S’il émet une demande à sa réservation (souhait d’une chambre côté jardin, préférence pour une baignoire, etc.…), il s’attend à avoir été lu et à être identifié lorsqu’il se présente à son arrivée. S’il revient plusieurs fois, il appréciera d’avoir la même qualité de service sans la redemander. De même pour les communications qu’il s’attend à recevoir de manière personnalisée et adaptée à son profil : un couple avec enfants rêvera du massage que vous lui proposez, mais qui gardera les enfants ? Là où à l’inverse, un groupe d’étudiants ne comprendra pas si vous lui proposez un service de garde d’enfants… La segmentation est la clé.
Tout l’enjeu du PMS est de faire remonter ces informations dans la réservation certes, mais pas uniquement. La fiche client doit pouvoir être alimentée de ces notes, détails et demandes avant ou pendant le séjour pour rendre l’expérience client de votre hôtel plus qualitative et humaine. La digitalisation connecte les personnes et les fait rêver sur l’expérience, la personnalisation les fidélise. Si vous souhaitez aller plus loin dans cette démarche, armez-vous d’un CRM connecté à votre PMS.
L’affranchissement des tâches quotidiennes
En 2023, les PMS devront aider toujours plus les hôteliers à s’affranchir des contraintes et des tâches chronophages du quotidien. Si vous souhaitez un PMS qui vous accompagne dans cette démarche, Misterbooking est fait pour vous.
Au-delà de l’outil, c’est une équipe d’experts en hôtellerie qui vous accompagnera dans la co-construction de votre projet logiciel, dans la mise en place du nouvel outil avec la migration de vos données et dans la prise en main de celui-ci au cours de formations dédiées.