L’expérience client est un terme très large qui définit l’ensemble de la relation entre l’hôtel et son client. Cela regroupe les émotions et les ressentis du client envers l’établissement ou la marque, que ce soit avant, pendant et après son séjour.
L’expérience client dans l’hôtellerie débute avant même la réservation. Le client peut interagir avec l’hôtel sans être (encore) un client : en consultant son site internet et ses pages sur les OTA, en lisant ses contenus en ligne, en contactant la réception pour avoir une information, en suivant ses pages sur les réseaux sociaux… Il y a de nombreuses façons aujourd’hui sur le web de débuter une relation, et donc une expérience client. Ce premier contact étant souvent « virtuel », il est essentiel de soigner vos communications et votre site internet.
Une fois la réservation d’une chambre d’hôtel effectuée, l’expérience se prolonge par les communications (notamment par e-mail ou bien par message sms) et les échanges à distance avec l’hôtel. Tout est généralement sur le web jusqu’à la première expérience « réelle » lors de l’arrivée du client le jour de son check-in. Le check-in, comme le check-out, sont des moments clés dans votre relation avec le client, soignez-les bien. Ce sont les interactions formelles entre votre personnel et vos clients, et le ressenti humain qu’il y a pour votre hôtel peut se faire à ce moment-là. Pensez également à soigner toutes les autres interactions avec le personnel de l’hôtel lors de son séjour pour lui laisser le meilleur souvenir relationnel possible.