Le 03/12/2020

La digitalisation participe au gain de temps, à la simplification et à la satisfaction des clients. Cette année, la technologie offre également une réponse simple et efficace pour diminuer les contacts physiques et garantir une sécurité sanitaire dans l’hôtel. Le tout sans perdre le lien avec le client tout en simplifiant les démarches administratives.

Nous avons réuni pour vous dans cet article les principaux conseils et les actions à mettre en place pour digitaliser votre parcours client. Diminuez les points de contacts à la réception de l’hôtel tout en augmentant votre présence avant, pendant et après le séjour de chaque voyageur.

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1. Accompagner les voyageurs dès la réservation

Le parcours client commence dès la réservation, son avis et son expérience positive envers l’hôtel commence aussi dès ce moment.

Une étude menée sur 3 000 voyageurs américains et européens a montré que pour 60% des répondants, il est « très ou extrêmement important que les hôtels continuent d’investir dans les technologies pour améliorer l’expérience client ». Cela confirme que les voyageurs souhaitent un parcours dématérialisé, simple, sécurisé

Des solutions hôtelières telles que Misterbooking proposent aujourd’hui l’automatisation des communications et la mise en place d’espace client en ligne. Cet espace sécurisé, disponible à chaque réservation avec l’historique et les informations clients mémorisées, permet un gain de temps et une gestion autonome de sa réservation par le client.

Les communications automatisées, que ce soit par e-mail ou sms, permettent un accompagnement du client à chaque étape de son parcours :

  • Réservation : message de confirmation
  • J+1 réservation : message de remerciement et informations sur l’hôtel
  • J-15 arrivée : proposition d’options / extras
  • J-3 arrivée : informations sur l’adresse, les moyens d’accès et le check-in
  • H+1 arrivée : message de bienvenue et rappel de ses outils de communication avec la réception

2. Simplifier l’administratif et le paiement

L’hôtel de demain, on l’imagine avec un parcours 100% dématérialisé, un accueil sans contact sur des bornes ou un check-in anticipé sur smartphone, un réceptionniste disponible pour assister et renseigner à la demande uniquement, des ouvertures de porte de chambre par QR Code, etc… L’hôtel de demain existe déjà dans le parc hôtelier des clients Misterbooking.

Tout cela est possible avec des partenaires connectés à votre logiciel de gestion hôtelière (PMS).

Nos solutions technologiques hôtelières proposent l’automatisation de l’administratif avant, pendant et après son séjour :

  • Avant : formulaire de pré-check-in en ligne, scan des documents d’identité, pré-autorisation sur la carte bancaire avec 3DS V2, paiements
  • Pendant : suivi de la satisfaction et des besoins, ajout d’extras et d’options en cours de séjour
  • Après : réception de la facture, questionnaire de satisfaction, demande d’avis

Adaptez votre parcours client selon vos segments de clients. Par exemple, la clientèle d’affaires accorde plus d’importance à la technologie et à la dématérialisation des procédures lors de leurs séjours professionnels que la clientèle de tourisme…

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3. Rester disponible et accueillant « à distance »

L’hospitalité est l’une des clés – si ce n’est pas LA clé – de la satisfaction client d’aujourd’hui.

Au-delà du confort, le voyageur sera séduit par l’expérience humain et le service qu’il bénéficiera dans votre établissement. Les clients apprécient les conseils de leur hôte sur les activités et les points d’intérêts alentours. Il est important de rester à son écoute, mais comment le faire si on ne le voit plus ?

Les solutions d’Expérience Client, incluses en natif au PMS ou proposées par un partenaire connecté, peuvent contenir une messagerie privée dans l’espace client qui lui permet d’écrire à la réception à tout moment de la journée et depuis n’importe où.

Autre possibilité, lui envoyer un e-mail ou un sms pour sonder sa satisfaction et sa bonne installation dans sa chambre.

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